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危機(jī)常伴吾身，公關(guān)刻不容緩
“身處互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播的方式、廣度、速度，都是過去任何一個(gè)時(shí)代無法比擬的。”
l 新聞熱點(diǎn)更迭頻繁
相信所有人都會(huì)有這樣的感受，今天剛吃到某個(gè)明星的大瓜，明天又因名人去世而哀思。社會(huì)熱點(diǎn)一個(gè)接著一個(gè)，永遠(yuǎn)不知道今天為誰而歡呼，明天又為誰哭泣......
網(wǎng)民愛追熱點(diǎn)，而危機(jī)事件往往由于它的戲劇性，沖突性甚至娛樂性最容易引發(fā)公眾事件；而對當(dāng)事的品牌和企業(yè)來說，“下一個(gè)熱點(diǎn)”恰恰是解除自身危機(jī)的接盤俠，因此，難怪有人戲稱：視覺中國要感謝奔馳，奔馳要感謝巴黎圣母院。
然而網(wǎng)友或許健忘，可一旦公關(guān)不到位，輿論危機(jī)對品牌造成的負(fù)面影響并不會(huì)真的消失，反倒有可能成為企業(yè)歷史的一大污點(diǎn)。品牌聲譽(yù)的建立需要幾年，幾十年甚至上百年的積累，不當(dāng)?shù)奈C(jī)處理方式會(huì)使得一個(gè)原本萬人矚目的名牌、明星一夜間名聲掃地。
l 危機(jī)常伴吾身
每天上網(wǎng)搜索、翻閱報(bào)紙、打開電視、收聽廣播都會(huì)看到或聽到發(fā)生在這個(gè)世界上的突發(fā)事件,政府、社會(huì)團(tuán)體、跨國公司、中小企業(yè),名人達(dá)人都涉身其中。我們每一天都與危機(jī)相伴。
突發(fā)事件是媒體報(bào)道的最佳新聞素材,有時(shí)甚至牽動(dòng)社會(huì)各界公眾的“神經(jīng)”,成為社會(huì)與論關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”問題。俗話說“好事不出門,壞事傳千里”,媒體在傳播中將突發(fā)事件的危機(jī)影響放大,給企業(yè)造成損失,所以,重大危機(jī)事件處置的成敗可能關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生死存亡。今天,我們面對國際國內(nèi)復(fù)雜的與論環(huán)境,必須加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)的理論研究和實(shí)戰(zhàn)能力建設(shè),以適應(yīng)新形勢對企業(yè)的要求。
l 公關(guān)刻不容緩
“山重水復(fù)疑無路，柳暗花明又一村”，危機(jī)給品牌帶來挑戰(zhàn)，同時(shí)也很有可能帶來逆風(fēng)翻盤的機(jī)會(huì)。
2017年8月，一度被視為餐飲行業(yè)領(lǐng)軍品牌的海底撈卻因食品問題被推上了換題榜，被曝出后廚老鼠流竄，油污滿池、員工將掃帚和抹布同洗……有人預(yù)言，海底撈的餐飲神話將從此破滅。被曝出食品安全問題僅三小時(shí)后，這家企業(yè)就給出了堪稱范本的聲明，簡要概括為：“鍋我背，錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)。”其中在通報(bào)第六條清晰寫明責(zé)任由董事會(huì)承擔(dān)，涉事員工無需恐慌，使得民意迅速翻轉(zhuǎn)，輿論導(dǎo)向開始偏向企業(yè)，出色的危機(jī)公關(guān)讓大眾看到了該企業(yè)的擔(dān)當(dāng)。
海底撈迅速發(fā)聲承擔(dān)責(zé)任獲得大V肯定,可見出現(xiàn)危機(jī)并不可怕，可怕的是沒有及時(shí)有效的應(yīng)對。
輿論危機(jī)對品牌造成的負(fù)面影響是巨大的，危機(jī)管控已經(jīng)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控中的必修課。但現(xiàn)狀是，很多企業(yè)的危機(jī)意識還十分薄弱，處于“三無階段”：沒有系統(tǒng)化的危機(jī)預(yù)警體系，沒有定期的危機(jī)培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)演練，沒有合格的發(fā)言人. 一旦發(fā)生危機(jī)就會(huì)措手不及漏洞百出，不但沒有及時(shí)滅火甚至帶來更大的二次衍生危機(jī)。
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