進(jìn)入信息2.0時代以來，危機(jī)事件幾乎成為一種常態(tài)和流行，由于危機(jī)爆發(fā)后往往給企業(yè)帶來重大的經(jīng)濟(jì)損失和形象傷害，甚至導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。從某種角度而言，危機(jī)是出乎意料和無法避免的。所以，當(dāng)危機(jī)降臨時，怎樣才能快速渡過難關(guān)、讓企業(yè)運營重新回到正軌、降低經(jīng)濟(jì)損失，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實問題。我們可以學(xué)習(xí)一下知名企業(yè)的處理案例，從中分析案例中處理方式的優(yōu)缺點，總結(jié)經(jīng)驗，這樣在以后出現(xiàn)危機(jī)時可借鑒制定方案。

危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例事件一：攜程親子園虐童事件  

事件詳情：2017年11月8日，有家長在新浪微博上發(fā)帖稱攜程親子園虐童，隨即，親子園虐童視頻從新浪微博大規(guī)模傳播開。事件從8日下午到9日上午，一直出現(xiàn)在微博熱搜榜。危機(jī)爆發(fā)后，攜程發(fā)內(nèi)部信道歉，在應(yīng)對中避談問責(zé)問題，甚至躲避公眾關(guān)注焦點。  

點評：這其實是一個公關(guān)處置的反例，倘若在微博出現(xiàn)虐童視頻初期，攜程就監(jiān)測到并第一時間回應(yīng)公眾關(guān)切，品牌形象所受的沖擊不會這么大。  

危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例事件二：五星級酒店不換床單  

事件詳情：2017年9月，國內(nèi)獨立測評機(jī)構(gòu)藍(lán)莓評測發(fā)布測評稱，北京5家頂級五星酒店存在客房衛(wèi)生亂象，并將測評視頻發(fā)布網(wǎng)絡(luò)。事件被曝光后，涉事酒店居然沒有一家主動回應(yīng)此事，任輿論自由發(fā)酵。在媒體的追問下，幾家酒店均表示：無法確認(rèn)視頻真實性。  

點評：這也是一個反例，事件的發(fā)生反映出涉事企業(yè)輿情監(jiān)測工作的不足，倘若在測評視頻上傳的第一時間監(jiān)測到，在其還未大范圍擴(kuò)散之前將其處理，就不會導(dǎo)致品牌被推上輿論的風(fēng)口浪尖。  

危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例事件三：海底撈后廚衛(wèi)生事件  

事件詳情：2017年8月，海底撈被媒體強(qiáng)勢曝光衛(wèi)生問題，北京海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜，火鍋漏勺掏下水道。在群眾強(qiáng)勢圍觀下的海底撈，海底撈及時發(fā)布聲明，對“出現(xiàn)老鼠等衛(wèi)生問題”道歉，表示愿意承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，并對所有門店進(jìn)行整改。  

點評：海底撈在第一時間就給了公眾回應(yīng)，回應(yīng)中絲毫沒有避諱出現(xiàn)的問題，同時承諾對所有門店進(jìn)行整改，最后以誠懇的態(tài)度博得消費者的認(rèn)可。這才是應(yīng)對公關(guān)危機(jī)該有的姿態(tài)。  

從這些案例可以看到，當(dāng)一個輿論事件發(fā)生時，公眾的關(guān)注點往往不只是事件本身，與之相關(guān)的人和事都會被“波及”。成功的危機(jī)公關(guān)需要有效的把控整體信息，而輿情監(jiān)測就是企業(yè)在正常輿論環(huán)境下運行的保證。以上就是瑞縈傳媒整理的案例，你學(xué)會了如何處理公關(guān)危機(jī)嗎？