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承認(rèn)錯(cuò)誤是最好的危機(jī)公關(guān)
身邊曾經(jīng)遇到過這樣的一個(gè)事兒，一個(gè)朋友給我打電話，問我和某網(wǎng)是不是熟悉，情分怎樣？我對(duì)他說有點(diǎn)兒熟悉，但算不上情分。他說某網(wǎng)上有關(guān)于他企業(yè)的一個(gè)負(fù)面信息貼子，且人氣值很高，對(duì)企業(yè)的信譽(yù)導(dǎo)致很壞的危害。因此，想找我請(qǐng)人給“搞定”。原因是這一朋友好多個(gè)月前項(xiàng)目投資了一家裝飾公司，在其中的一個(gè)顧客在當(dāng)?shù)厝藲夂芨叩纳鐓^(qū)論壇上發(fā)帖子斥責(zé)他企業(yè)的諸多并不是，而且獲得許多網(wǎng)民的適用。他期待刪除這一貼子，而且表明能夠 交給網(wǎng)址一定的花費(fèi)。
我詳盡查看了互聯(lián)網(wǎng)上的貼子，問朋友顧客所言是不是確鑿。他說道基礎(chǔ)確鑿，但存有浮夸的成份。我講即然確鑿，如何沒去解決?他說道早已派人解決，已經(jīng)和顧客融洽處理?？墒?，從始至終，從他的一口氣中我聽不出來分毫真心實(shí)意的悔意。他一想著的僅僅怎樣搞定這事。
1.有不正確務(wù)必認(rèn)可。依據(jù)顧客上述，她們企業(yè)優(yōu)勢(shì)也很顯著，例如設(shè)計(jì)圖紙做得很美;僅僅在關(guān)鍵點(diǎn)解決上不足用心，沒有為顧客中后期工藝流程考慮。它是他人讓你提的建議，并且是立即顧客，是掏錢都很難買到的。表明企業(yè)內(nèi)控管理和工程施工層面存在的問題，一定要高度重視起來。
2.不要惦記著刪除帖子。解決困難的唯一方法，是真心誠意反省自身，并協(xié)助顧客解決困難，直至另一方令人滿意截止。讓顧客再次尊重自己比不許顧客講話關(guān)鍵得多。假如客戶滿意了，他當(dāng)然會(huì)更改他所發(fā)布的觀點(diǎn)。
3.親自上門解決。做為一個(gè)創(chuàng)立不上大半年的企業(yè)，發(fā)生那么比較嚴(yán)重的難題(的確很嚴(yán)重，假如你覺得不比較嚴(yán)重，那么就更比較嚴(yán)重了)，老板怎能置身事外，隨意派本人去解決。你應(yīng)該親自去和顧客溝通交流，而且真心實(shí)意致歉，乃至返修全是非常值得的，惹惱一個(gè)顧客的損害并不是十萬塊錢的媒體公關(guān)費(fèi)能夠 挽留的。
4.公布向顧客致歉，并做出相對(duì)賠償服務(wù)承諾。在同樣的網(wǎng)址上發(fā)布道歉申明，對(duì)顧客選擇自己并強(qiáng)調(diào)缺陷表示感激，對(duì)自身企業(yè)在開展業(yè)務(wù)流程實(shí)際操作時(shí)的不夠表述歉疚，另外要給與賠償服務(wù)承諾。顧客并不是造物主，但確是朋友。要在朋友中營造優(yōu)良的用戶評(píng)價(jià)，不必不必要地把朋友變?yōu)閷?duì)手。顧客全是善解人意的，保證了之上四點(diǎn)，不但能夠 更改一個(gè)顧客的心態(tài)，也讓諸多潛在用戶看到了企業(yè)的誠心。做的好了，也是一次實(shí)際效果非常好的借勢(shì)營銷呢(事實(shí)上，許多企業(yè)的借勢(shì)營銷便是那么做的)。
兩天后，我再度查詢那一個(gè)顧客的貼子的情況下，發(fā)覺早已被發(fā)帖子者改動(dòng)過去了。顧客的心態(tài)趨于平穩(wěn)，而且接納了她們企業(yè)的致歉。
公司發(fā)展全過程中的困境隨時(shí)隨地存有。有一些困境是現(xiàn)行政策自然環(huán)境的危害，乃至是競爭者有意為之的，而有一些則是公司本身導(dǎo)致的?？傮w來說，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)就是指這些可以潛在地給公司的信譽(yù)或個(gè)人信用導(dǎo)致不良影響的事情或主題活動(dòng)。隨著著網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的發(fā)生，各種各樣“危機(jī)處理”、“危機(jī)公關(guān)處理”的基礎(chǔ)理論和見解也五花八門。但不管多么的優(yōu)秀的戰(zhàn)略管理都不可以擺脫一個(gè)基礎(chǔ)的客觀事實(shí)：重視顧客!立即認(rèn)可自身的不正確。百口莫辯的結(jié)果總是更糟糕。
像上邊那一個(gè)朋友碰到的狀況許多小公司都遇到過，他們中的許多人最先想起的是“搞定”，而且討厭曝出自身的顧客。這種公司一直以自我為中心，期待聽見贊頌的響聲，忽視的確是顧客的真實(shí)要求和體會(huì)。
“讓客戶滿意是大家的服務(wù)宗旨”不可以僅僅掛在墻壁的宣傳語，或是印在宣傳策劃材料上的宣傳口號(hào)。用戶評(píng)價(jià)始終是好合理的宣傳手段，它勝于干萬宣傳費(fèi)。但做用戶評(píng)價(jià)并不是“殺人滅口”，那般只有有碑無口。這一簡易大道理每一個(gè)公司都懂，但迄今依然有很多公司并不高度重視。顧客并不是由于他人講了你不太好而不接納你，只是由于你的確不太好，但卻不許別人說出去而不挑選你。
解決困境終靠的并不是方式，只是對(duì)顧客的真心實(shí)意。
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