危機(jī)公關(guān)的硬核知識(shí)（處理危機(jī)公關(guān)的要點(diǎn)）

企業(yè)在運(yùn)營中會(huì)遇到各種各樣的危機(jī)，有來自于外部的自然災(zāi)害，如政治風(fēng)波、法律、媒體市場等各方面的危機(jī)，也有來自于生產(chǎn)銷售以及財(cái)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的危機(jī)。但是無論是哪種起源的危機(jī)，一旦發(fā)生不僅會(huì)使企業(yè)內(nèi)部和外部都產(chǎn)生恐懼，也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)公共關(guān)系上的危機(jī)。

俗話說得好，好事不出門，壞事傳千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最早的4小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣以裂變的方式高速傳播。就比如前幾天發(fā)生的喜茶員工打人案件，只是短短的一小時(shí)就在網(wǎng)絡(luò)上引起了軒然大波。而在這個(gè)時(shí)間段，可靠的信息往往不多，大多都是來自不知詳情群眾的主觀臆測和猜想。而這種情況無疑會(huì)讓事實(shí)如蒙了霧的大山撲朔迷離，企業(yè)也因此陷入更加被動(dòng)的局面。

危機(jī)公關(guān)第一條：第一份聲明至關(guān)重要

企業(yè)如果遭遇危機(jī)，公司的一舉一動(dòng)都會(huì)是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要依據(jù)。而媒體和公眾以及政府都密切關(guān)注的就是涉事公司發(fā)出的第一份聲明。大家都知道第一份聲明一般會(huì)透露出涉事公司關(guān)于此次事件的處理態(tài)度，也會(huì)透露接下來公司將會(huì)如何應(yīng)對此次危機(jī)。而對于這一份聲明發(fā)出后究竟是扭轉(zhuǎn)乾坤還是火上澆油，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于媒體報(bào)道。

因此，公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能會(huì)對全局失去控制。危機(jī)發(fā)生后能否控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大，不升級(jí)、不蔓延才是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

對于食品企業(yè)來說，食品安全以及衛(wèi)生環(huán)境可以說是重中之重，就拿國民度超高的肯德基來說，2005年肯德基被曝調(diào)料中含有致癌成分蘇丹紅一號(hào)，顯然，對于這家在中國擁有幾千家分店的連鎖快餐巨頭，在作為其主打產(chǎn)品的雞肉類食品上出現(xiàn)這樣的質(zhì)量事件，無疑是致命的打擊。

但是肯德基的處理方案沒有閃爍其詞，直接光明磊落的向媒體發(fā)布聲明“......但是十分遺憾，昨天在肯德基的調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅一號(hào)成分。肯德基的這份聲明主動(dòng)誠懇，表現(xiàn)了對消費(fèi)者健康的重視，迅速霸占了各大報(bào)紙頭版頭條。也為以后的品牌修復(fù)和食品成功召回買下了伏筆。

危機(jī)公關(guān)第二條：以靜制動(dòng)，心中有數(shù)自然不慌

危機(jī)會(huì)讓人處于焦躁和恐懼之中，所以這個(gè)時(shí)候企業(yè)更應(yīng)該冷靜下來分析事件原因，以達(dá)到出其不意的公關(guān)效果。就算是大型企業(yè)，依然會(huì)面對防不勝防的危機(jī)事件。華為可以說是國內(nèi)首屈一指的IT公司，但是依然遭遇到了公眾的質(zhì)疑。2019年4月華為發(fā)布新手機(jī)華為p30Pro，而這款手機(jī)最令人驚訝的一項(xiàng)功能就是拍月亮，根據(jù)華為的副總裁余承東所發(fā)圖片表示華為竟然連月亮的表面都能照的一清二楚。

2019年6月16日，來自愛否商城的首席客服彭林在微博上公開質(zhì)疑華為P30Pro的拍月亮功能造假，并在6月20號(hào)表示：拍出的月亮不是把微弱信號(hào)還原或者是美顏算法，而是在內(nèi)部已知道的月亮數(shù)據(jù)中添加細(xì)節(jié)。而華為是怎么做的呢？

華為對此保持了沉默，對質(zhì)疑采取了冷處理的態(tài)度，然后用事實(shí)強(qiáng)硬的回應(yīng)，并表明申請了一項(xiàng)拍月亮的方法和電子設(shè)備的專利讓危機(jī)不攻自破。

從這個(gè)事件中我們可以看到，遇到危機(jī)必須一擊必殺。華為為什么不急于出手，那自然是心中有數(shù)，所以才任由這些科技博主，研究人員來了一次拍照領(lǐng)域的狂歡，等輿論已經(jīng)沸騰的時(shí)候再拿出自己申請的專利來一錘定音，破除危局。而這位危機(jī)不僅沒有給華為造成實(shí)質(zhì)的傷害，從另一方面來說更是給華為的手機(jī)免費(fèi)的進(jìn)行了一波宣傳，相信省了幾千萬甚至上億費(fèi)用的的余承東當(dāng)時(shí)應(yīng)該在捂著嘴笑吧。

危機(jī)公關(guān)第三條：御敵于千里之外，預(yù)警機(jī)制不可少

古人云：人無遠(yuǎn)慮，必有近憂。對于企業(yè)來說更是如此，既然危機(jī)事件不可避免,企業(yè)就應(yīng)時(shí)時(shí)繃緊危機(jī)這根弦。只有防范危機(jī)事件于未雨綢繆之中,オ能扭轉(zhuǎn)危機(jī)于旦タ之間。平時(shí)多一些危機(jī)意識(shí),多制定幾套對付各種可能出現(xiàn)的危機(jī)應(yīng)對策略,當(dāng)危機(jī)事件來臨的時(shí)候,就會(huì)鎮(zhèn)定從容許多,相對于沒有危機(jī)意識(shí)和沒有制定危機(jī)策略的企業(yè)來說,本身就已經(jīng)贏得了時(shí)間差。所以說,危機(jī)預(yù)警是危機(jī)管理的第一步,也是危機(jī)管理的關(guān)鍵之處。在很多時(shí)候,危機(jī)事件就像死亡和納稅一樣,是管理工作中不可避免的,因此必須為危機(jī)事件做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。比如,通信計(jì)劃、行動(dòng)計(jì)劃、消防演練及建立重要關(guān)系等。

著名品牌傳播與危機(jī)公關(guān)專家曹保印曾說過：處于“第一品牌”的企業(yè)和迅速成長的企業(yè)和連鎖企業(yè)等10類企業(yè)，是當(dāng)今社會(huì)最容易發(fā)生危機(jī)的企業(yè)，由此可見，越是知名度高的企業(yè)，越要有危機(jī)意識(shí)，越應(yīng)該在第一時(shí)間制定危機(jī)公關(guān)的計(jì)劃，以便在危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)掌握主動(dòng)權(quán)，抓住機(jī)會(huì)順利渡過難關(guān)。

而做好預(yù)警機(jī)制要從以下幾個(gè)方面抓起：首先要組建危機(jī)管理部門。這樣的部門必須由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者來擔(dān)任，另外要以企業(yè)各職能部門負(fù)責(zé)人為主,兼收一部分基層員工介入。機(jī)構(gòu)人員應(yīng)是善于觀察、樂于溝通、勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任的人。這中間最好還應(yīng)有外聘的高級(jí)公關(guān)顧問任職。在危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)候,危機(jī)管理機(jī)構(gòu)快速派出危機(jī)事件的處理人員。

第二，要定期進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)分析。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)定期針對目前企業(yè)運(yùn)營的各層面,包括服務(wù)、品牌、生產(chǎn)、制造、銷售、投資等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分門別類的分析。

第三，要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理。單純的分析不是目的。除了將定期風(fēng)險(xiǎn)分析的內(nèi)容記錄在冊,還應(yīng)將風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)分類。制訂每一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的解決方案,明確管理者的責(zé)任和任務(wù)完成時(shí)間。

第四，要能夠經(jīng)常舉行不同范圍的危機(jī)爆發(fā)模擬訓(xùn)練。企業(yè)管理者是否能真正有快速的危機(jī)事件的處理能力？實(shí)踐才是檢驗(yàn)?zāi)芰Φ淖詈玫脑嚱鹗?/p>

總而言之，危機(jī)公關(guān)不是簡單的單體相加，它是多方作用的結(jié)果。而掌握以上這幾條，你也可以成為一個(gè)合格的危機(jī)公關(guān)專家。