首先，危機是有原因的。

可能是產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，比如三星前幾年的爆炸事件，比如拼多多的家伙事件；也可能是品牌資產(chǎn)出現(xiàn)了問題，比如百度曾出現(xiàn)過CEO李彥宏的個人形象事件，比如美團曾出現(xiàn)過“清真食品分箱裝事件“；也有可能是企業(yè)內(nèi)部問題，比如ofo爆出了內(nèi)部資金鏈問題等。當然！值得注意的是，在商業(yè)競爭中，很多的問題也許并不足以構(gòu)成一次公關(guān)危機，但競爭對手有可能會通過某些方式進行推波助瀾，從而導致真正的公共危機的爆發(fā)。

其次，引起廣泛的負面輿論才叫做公關(guān)危機。

如果你的產(chǎn)品只是出現(xiàn)了少數(shù)的質(zhì)量問題，收到一些投訴，并沒有引起廣泛的輿論的負面評論，那這不叫公關(guān)危機——這時候你要做的不是想著去搞什么公關(guān)危機應(yīng)對，而是應(yīng)該好好去解決這些投訴的問題。有一些企業(yè)的管理層，對于危機太過于敏感，認為企業(yè)一點點的狀況就會引發(fā)公關(guān)危機，一點點風吹草動就想讓公關(guān)部門去出方案應(yīng)對——其實這就有點過頭了，公共危機并不是這么容易爆發(fā)的，反而很多時候，公共危機是由于企業(yè)太過于敏感，而自己主動制造的。

一般來說，當危機開始被知名的媒體開始主動轉(zhuǎn)發(fā)的時候，這時候危機就變成了公關(guān)危機了，如果不加以回應(yīng)，就很有可能會損害企業(yè)和品牌本身。我們把針對公關(guān)危機進行的一些的回應(yīng)和措施，都統(tǒng)稱為“危機公關(guān)“。雖然有點繞口，但還是很好理解的。

做好危機公關(guān)，可不是一件簡單的事情。一般來說，危機公關(guān)有三個境界：

最差的危機公關(guān)：應(yīng)對了之后反而招致更大的負面；

合格的危機公關(guān)：應(yīng)對了之后，輿論逐步平息，企業(yè)平穩(wěn)度過危機；

牛逼的危機公關(guān)：應(yīng)對了之后，輿論從負面轉(zhuǎn)為了正面。

可惜的是，在現(xiàn)實中，80%的企業(yè)的危機公關(guān)的境界都處于“最差的”這一階段。不回應(yīng)可能危機就過去了，一回應(yīng)結(jié)果引來更大罵聲。

那么，假如你之后的企業(yè)遇到了公關(guān)危機，你到底應(yīng)該如何應(yīng)對呢？其實，只要做到下面這5條原則，就能夠做出“合格的危機公關(guān)“。

第一，承擔責任并且給出解決方案

這是指危機事件發(fā)生后，作為企業(yè)不能推卸責任或拒不承擔責任甚至拒不承認有責任。當危機發(fā)生后，任何企業(yè)都應(yīng)該首先表態(tài)承擔危機所造成的后果，而后再去追究危機發(fā)生的原因。舉個例子，此前某互聯(lián)網(wǎng)巨頭的郵箱系統(tǒng)被爆出泄露，超過十萬用戶的密碼被泄露。這個時候，企業(yè)第一時間要做的回應(yīng)首先應(yīng)該是：

1、提醒所用戶修改密碼；

2、用一切技術(shù)手段幫助用戶挽回損失；

3、開通緊急服務(wù)通道：

協(xié)助已經(jīng)由于密碼泄露造成財產(chǎn)損失的用戶報案或者理賠等。”即使企業(yè)覺得郵箱系統(tǒng)泄露自己是被冤枉的，是競爭對手惡意攻擊，但在關(guān)系到消費者切身利益的危機面前，任何回應(yīng)，第一時間應(yīng)該是承擔責任并且給出解決的方案。

可惜，這家互聯(lián)網(wǎng)巨頭當時采用的回應(yīng)卻是，用各種方式吹噓自己的郵箱系統(tǒng)非常穩(wěn)定，一切是競爭對手的攻擊，擺出自己是受害者的樣子，卻決口不提如何給遭受泄露的用戶補償。這樣的危機公關(guān)，就起了更大的負面作用。

第二，真誠溝通原則

當危機事件發(fā)生后，企業(yè)與公眾的溝通至關(guān)重要，尤其是企業(yè)與外部公眾的溝通更為緊迫。此時的溝通必須以真誠為前提，如果企業(yè)不是真心實意地同公眾、同媒體溝通，是無法平息輿論壓力的。俗話說，“真心換真心”、“將心比心”，組織若能把公眾的利益放在第一位，真誠地與公眾溝通，相信公眾是能夠通情達理的。

很多企業(yè)在危機發(fā)生后，喜歡避而不答，或者故意掩蓋大量的信息，這都不是理想的危機公關(guān)的方法。當真正的危機發(fā)生后，企業(yè)當事人避而不談和只談一半，都會引起輿論更進一步的猜疑。所以這個時候，企業(yè)應(yīng)當主動安排發(fā)聲，無論是發(fā)表聲明、舉辦媒體溝通會還是其他方式，要針對媒體和輿論所關(guān)心的問題一一作答——如果有些問題確實當成無法給出結(jié)果的，則要表述當前正在調(diào)查或者研究，會在幾天內(nèi)給出答復。

只有以誠相待，將自己置于媒體和消費者的角度去思考，提早準備好媒體和輿論所關(guān)心的問題，而不是一味的逃避問題，才是優(yōu)秀的危機公關(guān)方法。

第三，速度第一原則

這就不用說了吧，尤其是很多的輿論反響特別重大的危機，要是企業(yè)24小時內(nèi)沒有官方的回應(yīng)出現(xiàn)，那后來想要再平息負面輿論就很難了——這也就是危機公關(guān)處理中常說的“黃金24小時”——在24小時內(nèi)，當事方必須要通過某些方式，與媒體和輿論展開溝通，一旦超過24小時，輿論就會懷疑企業(yè)的誠意。

而在去年，就有不少的深陷危機的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，沒有抓住24小時進行官方發(fā)聲，從而導致在24小時內(nèi)各類第三方的評論四起，甚至出現(xiàn)了許多仿冒官方發(fā)言的信息到處流傳——這樣一來，企業(yè)哪怕再去發(fā)聲，輿論都很難搞清楚真真假假。

第四，系統(tǒng)運行原則

在處理整個危機事件的過程中，企業(yè)要按照應(yīng)對計劃全面、有序地開展工作。處理危機過程是一個完整的系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，若要把危機事件處理得圓滿，哪個環(huán)節(jié)都不能出問題，一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，必然影響到其他環(huán)節(jié)。

出現(xiàn)危機后，一般而言有四個處理環(huán)節(jié)。

第一步，立即成立一個危機公關(guān)小組

一般而言由公關(guān)負責人牽頭，邀請相關(guān)的同事一起參與。這個危機公關(guān)小組的首要任務(wù)，是理清楚危機出現(xiàn)的來龍去脈，尤其要聽聽產(chǎn)品、運營、銷售等業(yè)務(wù)線部門的看法——總之，公關(guān)部門要在短時間內(nèi)，掌握盡可能多的訊息。

第二步，立即開始監(jiān)測和收集整個網(wǎng)絡(luò)的負面消息

然后，通過各種方式，例如動用自己的媒體人脈啊，或者以“事實還未清楚”為由，直接向媒體投訴舉報，總之想盡一切方法請求媒體撤銷報道稿件，或者改變稿件的的措辭，減少肯定性的表述——讓稿件看起來不至于太過于負面。

第三步，在危機發(fā)生后的12小時內(nèi)，撰寫一篇全公司認同的應(yīng)對危機的聲明

通過企業(yè)的官網(wǎng)、官方微博或者官方公眾號發(fā)布出去。當然，撰寫一篇好的聲明是非常難的，但你只要記住，我剛才所提到的危機公關(guān)的第一原則，也就是“承擔責任并提供解決方案“，只要你的聲明里，清晰表達出企業(yè)愿意承擔責任，并且第一時間給出頗有誠意的解決方案，這樣的聲明，一般來說就不會有太多問題。

當然了，很多企業(yè)的聲明寫的不好，其實并不是公關(guān)部或者市場部的問題，而是企業(yè)的產(chǎn)品部門、財務(wù)部門和最高管理層的問題，因為很多的危機都是涉及到產(chǎn)品的問題，但產(chǎn)品部門并不想背鍋，而財務(wù)部門可能也會從成本考慮，覺得短時間內(nèi)想出來的解決方案可能太過于耗費資金，而CEO可能也會錯誤地認為，一旦企業(yè)宣布承擔責任了，是不是就是意味著自己的企業(yè)在這次危機中就“認輸“了？

公關(guān)危機不是一場戰(zhàn)爭，危機公關(guān)也不是一次戰(zhàn)斗。在危機中，企業(yè)勇敢地承擔責任，恰恰是一個企業(yè)有社會責任心的體現(xiàn)。所以，假如你之后在工作中也遇到了類似的情況，請一定要盡量用專業(yè)的知識去說服企業(yè)的管理層，說服他們能夠有主動承擔責任的信心。而不要等到發(fā)出去推卸責任的聲明后遭到輿論的更大的負面攻擊，再追悔莫及。

當然，真正的高手，不僅僅能寫出合格的危機公關(guān)聲明，還能通過一篇聲明，扭轉(zhuǎn)企業(yè)和品牌在輿論中的不利，反而將一次公關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)橐淮螌ζ髽I(yè)有利的大型營銷傳播。