在多媒體盛行、自媒體高度發達的時代，信息傳播日行萬里，社會的輿論監督作用永遠24小時在線，企業稍有不慎，比如產品的質量缺陷、服務投訴、營銷公共事件的不良影響，以及內部管理問題被揭露等等，都會瞬間引爆大眾媒體的強烈關注。如果處理不當，企業的品牌形象和長期積攢的商譽美譽，短時間便會消失殆盡。在這種大背景下，企業重視市場的聲音，重視客戶的關切，及時有效地應對媒體危機公關顯得尤為重要。

企業面對媒體曝光所引起的潛在事態擴大，該如何正確應對呢？

首先，企業內部要高度重視，承認并接受已經被曝光的事實。不要抱有僥幸心理和鴕鳥精神，只顧將頭埋在沙堆中不聞不顧，擺出一副任由暴風雨來得再猛烈一些的樣子。雖然有些時候，以不變應萬變是必須采取的策略，但這需要建立在充分比較各種利弊的基礎之上，是企業主動地有所不為的做法，完全不同于盲目的無所作為。

其次，在重視之外，企業要緊急啟動內部危機處理機制，發揮危機管理團隊的智慧智慧來應對這場沒有硝煙的戰爭。天下武功無堅不摧，唯快不破！只有和時間賽跑的企業才能重新贏得大眾的回心轉意。

第一步，客觀還原事件本身，并結合本企業以往的應對經驗、適當參考本行業其他企業較好的做法，反省自身做的失誤和不足的地方，形成內部共識。

第二步，評估事件影響的嚴重程度及定性，影響程度是非常嚴重、嚴重、一般還是輕微，未來事態將如何繼續發展，可能發展的方向、波及地范圍和影響程度的增大或減若。評估事件對企業品牌形象的影響程度時，可以從考慮媒體的興趣點來入手，重點關注以下幾個維度：事件和大眾生活是否密切相關；事件中的受害者是否涉及公眾人物或典型弱勢群體；事件情節本身是否具備故事張力；事件是否可以成為媒體標志性事件；企業行為是否違背大眾的價值觀、道德底線和社會良俗；事件是否是偶爾有之還是大面積爆發等等。因為，如果媒體公關不注意主動避雷，避開媒體和觀眾的興趣點，那么不出意外，局面很快失控企業就會損失慘重。

第三步，列舉出所有利益攸關方，預判他們的主要關切和訴求究竟是什么。這往往是最難的一步，需要與會者有高度的洞察力和同理心，將心比心，才能體會大眾或受害者最需要聽到、看到和得到的東西。如果發現有些利益攸關方的訴求和己方的立場不盡相同，這時可以考慮爭取過來建立統一陣線，并保護他們避免引火燒身。

第四步，是明確本企業的目標定位，通過本次媒體公關實現什么戰略和戰術目的。對外媒體溝通不僅僅是傳達訊息，而且要實現符合自己預期的行為和反饋，主動管理對方的期望值。媒體公關是通過雙方之間的見解，認知、情感和利益的交換以達到雙方快速鳴金收兵的效果。

第五步，根據以上的準備工作，這是企業可以制定出一些指導原則和行動準則，結合本企業的經濟承受能力，決定選擇主動溝通或被動溝通，以及溝通的程度。并決定在溝通的過程中或終了，如何適時評判媒體溝通的效果，并作出調整部署。

再次，在明確問題和確定目的之后，我們接著研究可行的辦法，討論how的問題。愛因斯坦說過：最好的問題解決辦法就存在對問題的完美描述之中。這也正是我們不惜筆墨對問題進行剖析和進行預判的良苦用心，幫大家解決what和why的問題。

下面給出我的4F解決辦法，Fact是著眼過去，Finding和Feeling著眼當下，Future著眼未來。

1. Fact即事實，是媒體公關應對的基石，要爭取和大眾對事實達成初步一致，我們可以還原和豐富事實，從不同角度觀察事實，但不能歪曲和否認事實。爭取統一大眾對事實的基本認知，在求同存異的基礎上繼續保持對話；
2. Finding即發現，是保持理性溝通的思考余地，可以補充證據和提供數據佐證或科學分析報告，尤其是報道中往往忽略的主要矛盾點；
3. Feeling即情緒，媒體溝通一定要考慮大眾情緒，表現出對大眾的同理心，本企業的責任心，企業對外溝通時要態度積極和語言真誠，盡量說大眾的語言，觀點明確不能玩曖昧左顧而言他；
4. Future即遠景，要試圖通過溝通將企業將采取、正在采取或已經采取的行動告訴大家，給大家吃一顆定心丸。通過重新給大眾描繪預期，來重塑品牌形象，比如安排產品召回，重新改進設計并適時重新投放市場，爭取重新找回大家的信任。

最后，媒體公關經理閃亮登場，著手負責起草對外、對內的溝通文稿。好的企業這時往往有現成的預備通訊稿，只等根據既定的應對原則和策略，對個別地方做適當調整、修改和潤色了。媒體公關經理根據危機管理團隊制定的大方向，決定對外溝通的程度，掌握對外溝通的節奏，準備媒體應答的FAQ，并同企業的發言官做好信息交底。企業發言官一般事先經過嚴格的培訓，他們知曉自己的一言一行都代表公司行為，他們即不會臨陣自行發揮做過多的闡述，又不會太過嚴肅處處令無可奉告。

來而不往非君子也，媒體過招往往要好些回合。當公關經理和企業發言官在緊張應對外部媒體的時候，企業內部的危機行動小組和執行團隊要迅速行動起來。因為下一波媒體的戰斗正等著新鮮的彈藥。企業的執行力決定了前線戰斗的勝負和戰斗結束的快慢。漂亮的媒體公關盡管可以撲滅許多小的火苗，但從長遠來看，企業綜合實力、領導責任心和訓練有素的危機管理團隊才是企業最好的媒體公關素材！