移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，極大的改變了人們獲取信息的方式，獲取信息更為簡(jiǎn)單和方便。對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來說，互聯(lián)網(wǎng)就像一把雙刃劍，即對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)形成了沖擊，又給了傳統(tǒng)企業(yè)很多機(jī)會(huì)。互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)大了輿論的力量，但水能載舟亦能覆舟，今天點(diǎn)贊，明天差評(píng)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)如同電腦病毒一樣，稍不注意，就可能爆發(fā)，而且沒有預(yù)警。

而這，只是個(gè)開始。

危機(jī)的主體們不得不通過一次次血淋淋的教訓(xùn)，去邊干邊學(xué)：如何去應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)？

首先，我們要清楚互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)公關(guān)的5個(gè)新特點(diǎn)。與傳統(tǒng)的媒體時(shí)代相比，現(xiàn)在的危機(jī)公關(guān)處于——爆發(fā)更快、危機(jī)影響面更大、危機(jī)更容易一環(huán)套一環(huán)的惡化、但也容易被新的熱點(diǎn)所淹沒，當(dāng)然之后還是免不了「長(zhǎng)尾危機(jī)輿論」頻繁出現(xiàn)。

那么如何去應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)呢，就到了今天瑞縈傳媒要給大家講的四項(xiàng)原則。

原則 1：態(tài)度比事實(shí)更重要

網(wǎng)絡(luò)世界是一個(gè)充滿情緒的世界，不管品牌或者個(gè)體多么無奈這個(gè)事實(shí)，但這就是事實(shí)。你在享受網(wǎng)絡(luò)帶來的福利時(shí)，就一定要承受網(wǎng)絡(luò)的弊端，尊重網(wǎng)絡(luò)世界的游戲規(guī)則。還有很多品牌和個(gè)體，不太了解也不愿意接受這個(gè)事實(shí)，固執(zhí)的停留在自己?jiǎn)畏矫娴乃季S中，導(dǎo)致自己以為「理智」的發(fā)言，反而激起網(wǎng)友更大的情緒反應(yīng)。

原則 2：道歉歸道歉，解釋歸解釋

如果真有錯(cuò)，那么一定要遵循「道歉歸道歉，解釋歸解釋」原則。

比如很多品牌和明星喜歡在道歉的時(shí)候，說一場(chǎng)段委屈的話，或者解釋一堆自己犯錯(cuò)的理由。網(wǎng)友才不管過程呢，只管結(jié)果。你啰嗦的越多，越容易被網(wǎng)友寒磣「給自己找借口呢！」

總之，不要在一張聲明上混淆「道歉」與「解釋」。

原則 3：如果要解釋，不要自己來

瑞縈傳媒還記得，多年前某個(gè)品牌遭遇危機(jī)，幾個(gè)報(bào)紙相繼發(fā)表說某位消費(fèi)者在使用某某產(chǎn)品后出現(xiàn)過敏，事實(shí)的真相，其實(shí)是這位消費(fèi)者因?yàn)槠渌蛩匾l(fā)了自己的過敏癥。當(dāng)時(shí)品牌方先邀請(qǐng)了權(quán)威的專家醫(yī)生，親自為這位消費(fèi)者診療，并澄清情況。但這位消費(fèi)者并未接受，繼續(xù)狀告到法庭上，如果純粹打官司，對(duì)品牌來說倒是正常程序。但此事經(jīng)過報(bào)紙軒然，就變成了板上釘釘?shù)钠放莆C(jī)。

當(dāng)時(shí)品牌方又繼續(xù)邀請(qǐng)權(quán)威專家醫(yī)生，一家一家報(bào)紙去拜訪，當(dāng)場(chǎng)澄清事實(shí)，才最終解除誤會(huì)，后來這次危機(jī)就過去了。

原則 4：小不忍，則亂大謀

這一條很關(guān)鍵。很多品牌危機(jī)出現(xiàn)，品牌官方還沒來得及反應(yīng)，品牌的工作人員就忍不住發(fā)言了，忙碌的轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論，往往這個(gè)時(shí)候，就幫了倒忙。

建議所有品牌在和平時(shí)期加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)的培訓(xùn)，當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)時(shí)，盡量讓工作人員先自己穩(wěn)定情緒，忍一下，等統(tǒng)一應(yīng)對(duì)方案出來之后，再幫忙宣傳。