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生鮮店危機(jī)公關(guān)就要這么做！
在新浪旗下“黑貓投訴”平臺，可以看到不少有關(guān)生鮮商品的投訴意見。無論是電商平臺，還是線下門店，生鮮商品本身損耗高的特性，常常因為質(zhì)量問題使門店陷入被顧客投訴的情境下。
因此，做好門店的公關(guān)危機(jī)對于生鮮店而言十分重要。因為哪怕是一次微小的問題，其處理不當(dāng)后帶來的“余震”也會對門店收益和口碑產(chǎn)生不小的波及影響。當(dāng)生鮮門店發(fā)生顧客投訴問題時，門店該如何正確處理呢？我們結(jié)合老羅直播預(yù)售的“花點時間”發(fā)生質(zhì)量問題遭投訴后的“范本公關(guān)”，聊一聊怎么做一次“漂亮”的危機(jī)公關(guān)。
一、第一時間安撫消費者的情緒
買到的商品不新鮮，無論是不是商家的問題造成的，對于花錢消費的顧客而言，此時的心情一定是十分郁悶的。也許對于商家而言，也存在著無法解釋的委屈情況，如第三方配送出現(xiàn)問題或種種意外情況導(dǎo)致的商品問題。
但第一時間給予顧客安慰，并表示對于出現(xiàn)這樣的情況的無奈，對顧客的所有情緒的理解是門店/品牌在處理危機(jī)公關(guān)時的第一要點。
這是一個非常值得稱贊的公關(guān)反應(yīng)，給作為消費者視角的看客們第一感覺是真誠和被尊重，試想這樣的態(tài)度，誰會繼續(xù)糾纏不休呢？
二、直面問題，解決問題
直面問題說來簡單，但在實際的情況中，不少商家常常會選擇逃避問題，以不回應(yīng)問題，或者應(yīng)付消費者為解決辦法。事實上，直面問題所在，解決問題才是面對客戶投訴問題時，維護(hù)品牌和企業(yè)名譽(yù)的最好辦法。
有些生鮮店并不是很愿意顧客在處理中總是強(qiáng)調(diào)門店的問題，以至于口碑直線下降。要想讓顧客不提及，首先門店需要直面這次出現(xiàn)的問題，承認(rèn)帶給顧客的損失，并盡能力范圍內(nèi)，給予顧客賠償，承諾今后門店將反思這次的問題，積極解決，絕無下次。門店如果想要留住顧客，賠償?shù)膬?nèi)容還一定要足夠的有誠意，可以在現(xiàn)金返還之余，利用購物卡或者大額優(yōu)惠券留住顧客繼續(xù)在店消費。對于產(chǎn)品本身質(zhì)量，作為企業(yè)也要更嚴(yán)格的把控、避免二次出現(xiàn)投訴。
三、就事論事，不卑不亢
在處理生鮮店的各類糾紛時，門店在保持良好態(tài)度外，還需要有自己的堅持。拒絕被莫須有的否定，保持不卑不亢的態(tài)度，維護(hù)品牌的聲譽(yù)。但切記，因為一些顧客的不當(dāng)言論做出過于激烈的反應(yīng)，可以在事后給予聲明，也可以口頭告訴顧客“一碼歸一碼，不能因為一件事情的出現(xiàn)，而去抹黑門店的工作，我們對此保留追訴的權(quán)利。
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